როგორ გავუმკლავდეთ ისტერიულ კლიენტებს?

irate-cust-510

ალბათ ყველას გსმენიათ ფრაზა: „კლიენტი ყოველთვის მართალია“. ამ ფრაზას პირდაპირი მნიშვნელობით არაფერი აქვს საერთო რეალობასთან და ნებისმიერი ბიზნესის მფლობელმა იცის სირთულე, რომელიც ამ შთაგონებით გათამამებულ კლიენტებს მოაქვთ. მაინც როგორ შევქმნათ მაღალი დონის სერვისი და როგორ გავუმკლავდეთ რთულ, პრეტენზიულ კლიენტებს?

ყველაზე გაბრაზებული კლიენტიც კი წყნარდება იმ მომენტში, როდესაც ხედავს თქვენს  ინტერესს და გულწრფელ სურვილს დაეხმაროთ მას პრობლემის გადაწყვეტაში. მომხმარებელთა უმრავლესობა არ გამოთქვამს პრეტენზიებს იმ მიზნით, რომ თქვენი ცხოვრება გაართულოს და ამით სიამოვნება მიიღოს, მაგრამ არსებობენ ასეთი კატეგორიის კლიენტებიც. წარმოუდგენლად ჟღერს? დიახ, სწორად გაიგეთ — ამ ტიპის მომხმარებლებს ჰობად აქვთ ქცეული ისიამოვნონ არა პრობლემის მოგვარებით, არამედ იმის ყურებით, თუ როგორ იბრძვით თქვენ და თქვენი გუნდი ამ პრობლემის გადასაჭრელად.

თუ თქვენს წინაშე ამ „სინდრომით დაავადებული“ კლიენტი დგას, მაშინ ქვემოთ მოცემული 3 რჩევა დაგეხმარებათ პროფესიულად გაუმკლავდეთ მათ. ლოგან სტრეინი, ცნობილი მწერალი ადამიანების საძიებო სისტემის საიტიდან Instant Checkmate, გვირჩევს:

 „არარეალური მოთხოვნები.“ როდესაც მომხმარებელი ითხოვს მთვარეს და თან იაფად, მიგითითებთ შეუსრულოთ სურვილი თუნდაც თქვენი ბიზნესის გაკოტრების ხარჯზე — დაჟინებით იმეორებს, რომ თქვენი კონკურენტი აუცილებლად შეძლებს მისი სურვილების დაკმაყოფილებას, თუმცა თქვენ იცით, რომ ეს რეალურად შეუძლებელია.

როგორ გავუმკლავდეთ:  უთხარით, რომ ძალიან გსურდათ დაგეკმაყოფილებინათ მათი მოთხოვნა და გამოთქვით სინანული იმისა გამო, რომ არ გაქვთ ეს კონკრეტული პროდუქტი თუ სერვისი. ასევე, აუცილებლად შესთავაზეთ შესაძლებლობა, დააბრუნოს ან გააუქმოს ნებისმიერი შეკვეთა თქვენთან.

„უბრალოდ სურს რომ დაიცალოს“. არსებობენ კლიენტები, რომლებიც ცხოვრებისეული პრობლემების ფრქვევის მიზნით ხდებიან პრეტენზიულები. რატომ უნდა გადაუხადონ ფსიქოლოგს ფული მხოლოდ მოსმენაში, როცა ამას თქვენთან უფასოდ მოახერხებს. ისინი იწყებენ საუბარს პრეტენზიით და დაუსრულებლად გიყვებიან თავიანთ პრობლემებზე.

როგორ გავუმკლავდეთ: იყავით ემპათიური და გადაამისამართეთ ის თქვენს ზემოთ მდგომ ადამიანთან. როგორც კი ეტყვით, თუ რა გააკეთეთ თქვენ მათ დასახმარებად, მაშინვე გაახსენდებათ თქვენთან დარეკვის მიზეზი.

„მჭერმეტყველი კლიენტები“. აქ იმ კატეგორიაზეა საუბარი, რომელთაც მჭერმეტყველების განსაკუთრებული უნარი აქვთ და დეტალებში შეუძლიათ ისაუბრონ თავიანთ პრობლემებზე. ამ ტიპის ადამინები საუბრობენ დაუსრულებლად და ადვილად შეუძლიათ „ბუზი აქციონ სპილოდ”.

როგორ გავუმკლავდეთ: ეცადეთ არ შეხვიდეთ მათთან საუბარში და მაქსიმალურად აარიდეთ თავი პირდაპირ დიალოგს, სადაც თქვენ მის ენამოსწრებულ პასუხებს, უბრალოდ პირღია შეხვდებით. გამოიყენეთ კონტაქტის სხვა საშუალება, მაგალითად იმეილი.

 

და ბოლოს, არ შეეცადოთ პირდაპირ იმის დატკიცება, რომ კლიენტი ყოველთვის მართალი არ არის, რადგანაც აგრესიულად განწყობილ ადამიანს მაინც ვერ დაუმტკიცებთ სიმართლეს და საბოლოოდ წაგებული გამოხვალთ ბრძოლიდან.

წყარო: Entrepreneur

Comments

comments

Tags: , , , , ,

Category: მარკეტინგი, ფსიქოლოგია

Comments are closed.